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DÉVELOPPER LA CLIENTÈLE PAR TÉLÉPHONE : UN BEAU DÉFI !

25 juin 2019
Publié par : Francine Doré,
Conceptrice-Rédactrice, sollicit.com

Que tu débutes dans ce domaine ou non et que tu consacres plusieurs heures par jour à faire de la prospection téléphonique, cet article a été écrit pour toi avec l’intention de t’aider à être plus efficace et à augmenter ton rendement. Il constitue un outil précieux qui te permettra de réussir mieux et plus vite dans ton travail et d’atteindre tes objectifs plus facilement.

Cet article est le premier d’une série sur le sujet et tu pourras assimiler facilement leur contenu pour augmenter ton rendement.

Note qu’il ne traite pas en profondeur du développement d’un argumentaire, ni de comment répondre aux objections, ni de comment prendre des rendez-vous qualifiés ou faire de la vente par téléphone. Ces sujets seront plus spécifiquement traités dans mes prochains articles. Il s’agit plutôt ici de trucs et astuces à appliquer dans ton processus pour faciliter l’atteinte de tes objectifs et t’aider à améliorer tes méthodes de travail actuelles.

Je te souhaite donc bonne lecture et note tes questions que tu pourras m’adresser personnellement à l’adresse courriel mentionnée à la toute fin. Il me fera plaisir d’y répondre.

Le téléphone, un outil puissant de communication

Quand tu appelles quelqu’un, tu le forces à arrêter son activité pour te répondre. Les quinze à vingt premières secondes de l’appel sont cruciales : ton interlocuteur est toute ouïe, te donne son attention complète et veut avoir des réponses à ses questions. Tu dois lui fournir les raisons pour lesquelles il devrait rester en ligne avec toi.

Dis-lui pourquoi tu l’appelles. Fais-lui savoir que tu n’en as que pour quelques minutes et, finalement, dis-lui quel bénéfice il va retirer de sa conversation avec toi.

Quand tu as son attention, tu dois la maintenir. Pose-lui des questions pertinentes pour découvrir ses problèmes et besoins. Présente seulement le produit ou service dont il a le plus besoin, ses avantages et bénéfices, en quelques minutes. Ton offre peut aussi comprendre un incitatif très intéressant pour le prospect pour qu’il décide et agisse, MAINTENANT, au téléphone.

Le fait qu’il interrompe ses activités pour prendre ton appel a comme effet de générer une impulsion à agir. Tu dois profiter au maximum de ces quelques minutes.

Les incitatifs que tu peux lui offrir sont, par exemple, des rabais pour un temps limité ou des prix spéciaux pour les nouveaux clients, etc. C’est un point à discuter avec ton supérieur.

Voix posée et dynamique

La diction, l’articulation, le volume, le débit, le ton et l’inflexion de ta voix avec ton message peuvent faire en sorte que ton interlocuteur se fasse des images ou non et soit poussé à agir en ta faveur ou non.

Enregistre-toi, évalue et améliore la qualité de ta voix en te mettant à la place de ton interlocuteur.

T’exprimer simplement, clairement, au bon rythme, avec confiance et envergure

Dans tes conversations téléphoniques, sois le plus simple possible. Utilise un vocabulaire que ton interlocuteur pourra comprendre. Utilise les mots justes pour communiquer ce que tu as à communiquer en vue d’atteindre ton objectif.

Exprime-toi en adoptant un bon rythme (plus lent que si tu étais en personne) et développe ton envergure en pensant et ressentant toute la fierté que tu éprouves à représenter l’entreprise pour laquelle tu travailles, sa réputation, la valeur de ses produits ou services et tes collègues remplis de connaissances et d’expertise.

La gestuelle pour rester naturel

Beaucoup de gens qui travaillent toute la journée au téléphone ressentent le besoin de bouger. Ils se lèvent debout et gesticulent pour mieux convaincre leurs interlocuteurs. Le fait de bouger leur permet d’être plus naturel. Ils font comme s’ils étaient en face de la personne. Ils sont aussi plus dynamiques et dégagent une prestance que peuvent ressentir leurs interlocuteurs. N’aie pas peur de bouger si tu en as le goût. L’utilisation d’un casque téléphonique est recommandée.

Établir une ambiance, un échange lors de l’appel

Avant d’établir un dialogue avec ton interlocuteur, tu dois tout d’abord te préparer et planifier tes objectifs d’appel.

Il faut aussi comprendre que discuter avec un prospect potentiel est un processus d’échange. Écoute, répond et questionne. Développe la confiance en toi de ton interlocuteur. Sois crédible. Pose des questions pertinentes.

Sois agréable à parler et dans un état de bien-être tout en étant déterminé. Ton interlocuteur le sentira et aura le goût de prendre quelques minutes pour t’écouter.

Traverse tes peurs, écoute et essaie d’évaluer, dès que possible dans la conversation, le ton émotionnel de ton interlocuteur et ajuste ton message en te mettant sur la même longueur d’onde que lui. Nous verrons dans le prochain article les sept types d’interlocuteurs.

Définir et gérer intelligemment le ton émotionnel de ton interlocuteur

Le ton émotionnel de ton interlocuteur peut faire en sorte qu’il déforme ton message. Tôt dans la conversation, trouve des indices pour identifier le ton émotionnel de ton interlocuteur et ajuste ta façon de passer ton message.

Les émotions de base sont les suivantes : joie, tristesse, dégoût, peur, colère, surprise, mépris. Si tu vas sur www.wikipedia.org, tu y trouveras la définition suivante pour l’intelligence émotionnelle : « L’intelligence émotionnelle (IE) est un concept … qui réfère à la capacité de reconnaître, comprendre et maîtriser ses propres émotions, et à composer avec les émotions des autres personnes. ».

Pour cela, tu dois être conscient de toi-même, te comprendre et t’exprimer avec empathie, être conscient des autres, les comprendre et entretenir de bons rapports avec eux, faire face à des émotions fortes, t’adapter au changement et trouver des solutions à leurs problèmes.

L’intelligence émotionnelle, pour ceux et celles que ce sujet intéresse, est un concept très à la mode et plusieurs livres intéressants sont disponibles sur le marché si tu désires en savoir plus.

Avoir du rythme dans tes appels

Au début de ta journée, établis un rythme d’appels et conserve-le. Fais-toi un plan clair et précis, tous les matins, de tes objectifs personnels, ex. : obtenir un rendez-vous à l’heure.

Tu dois organiser ton travail en fonction d’optimiser le nombre d’appels par jour afin d’arriver à l’atteinte de ton objectif. Garde une attitude mentale positive.

Voici les principales étapes à franchir tous les matins :

Organise-toi (rappels, nouveaux prospects, listes d’appels, formulaire de rapport, argumentaire, guide de réponses aux objections, fiche technique du produit ou du service, calendrier des représentants, liste de prix, etc.)
Oublie tes problèmes personnels, tes sorties de la veille, etc. pour focaliser uniquement sur ton attitude et sur ton objectif personnel pour la prochaine heure ou demi-journée
Fais un premier appel. Commence tôt.

Et garde ainsi la cadence toute la journée. Fais une pause aux heures et demie.

Il y a de plus une excellente raison de faire tes appels de façon rythmée (l’un après l’autre). C’est que tu deviens plus énergique et en étant plus énergique, tu es plus dynamique. Et plus tu es dynamique, plus tes interlocuteurs auront le goût de t’écouter parce que tu leur communiqueras ton dynamisme et, tout le monde aime s’entourer de gens dynamiques. Tu auras plus de succès.

Cesse d’hésiter, passe à l’action

Si tu es de ceux qui hésitent à prendre le téléphone et faire des appels, je te dis : OSE! Fais tes statistiques, elles te confirmeront que:

OUI, TU SERAS REJETÉ!
OUI, TU TE FERAS RACCROCHER LA LIGNE AU NEZ!

MAIS, NE LE PREND PAS PERSONNELLEMENT.

Les statistiques disent aussi qu’il y a toujours un OUI quelque part, n’est-ce pas?

Tes interlocuteurs peuvent être débordés, stressés, tracassés, de mauvaise humeur et même en colère, pas contre toi, mais pour toutes sortes de raisons qui ne te concernent pas et que tu ne connais pas. DONC, PASSE AU SUIVANT SANS T’EN FAIRE…

Tu as peur de faire des erreurs? Oui, tu en feras, mais c’est la seule façon d’apprendre et de t’améliorer.

Tu as peur de ne pas être capable de répondre aux questions de ton interlocuteur? Tourne la situation à ton avantage en demandant des précisions sur la question et tu obtiendras plus d’informations qui t’aideront à répondre adéquatement. Autrement, s’il s’agit d’une question technique, tu pourras toujours avoir recours à un expert technique ou à ton supérieur qui saura t’aider à répondre à cette question.

Donc, dans cette situation, tu peux soit mettre en attente le prospect potentiel pour consulter sur-le-champ l’un de tes collègues et lui revenir avec une réponse ou, s’il ne peut attendre en ligne, lui mentionner : « … je vais faire la vérification concernant ce point avec notre expert technique (ou mon supérieur) et je vous rappelle dans quelques minutes. Est-ce que cela vous convient? ». Toujours demander son assentiment qui se transformera en engagement de sa part.

Plus tu expérimentes, analyse tes résultats et te corrige, plus tu auras de résultats et ton travail deviendra facile et agréable.

Note aussi que plus les gens posent de questions sur l’entreprise pour laquelle tu travailles, sur le produit ou service, plus ils sont intéressés et ça, c’est positif!

Garde aussi en tête que tout le monde en affaires utilise le téléphone comme moyen de communication et que ça reste le medium le plus utilisé et le plus puissant.

Bon succès et à bientôt!

Comment rédiger un blogue qui donne des résultats!